Coinvolgere il cliente significa maturare un’empatia che mette a prova lo status quo.
Progettare, costruire e misurare l’impatto sul cliente delle azioni sviluppate in azienda, usare il feedback come elemento essenziale per il miglioramento e la formazione sono temi irrinunciabili per le organizzazioni che competono in scenari dinamici.
Suvery Customer Care
L’attività di analisi sul Customer Care – condotta nel II° semestre 2024 – sulla rete distributiva di oltre dieci marchi automotive, mira ad indagare ed evidenziare le aree di miglioramento individuate, fornendo uno spaccato delle dinamiche tra i vari attori coinvolti. L’obiettivo è approfondire punti di forza e interruzioni di processo nella gestione della relazione con i clienti.
Coinvolgendo titolari e manager del reparto Service, lo studio considera sia tematiche legate ai brand che di competenza dei dealer, identificando le aree di miglioramento per ottimizzare l’esperienza cliente.
La matrice comparativa confronta i servizi forniti dai diversi marchi, evidenziando best practice e opportunità di sviluppo. L’obiettivo finale è contribuire a creare una maggiore coesione tra le politiche aziendali dei brand e le modalità operative dei dealer, rafforzando la qualità del servizio e l’efficacia delle interazioni con i clienti, per una maggior soddisfazione e fidelizzazione.
CUSTOMER JOURNEY
Evidenziare e analizzare tutti i possibili punti di contatto tra cliente e organizzazione permette di ripensare la suddivisione dei ruoli e le mansioni ad essi legate, al fine di incontrare le sue esigenze nel momento e nelle modalità da esso attese.
Anticipare e prevedere le criticità del cliente è parte integrante del concetto stesso di Customer Care.
Con Customer Care si intende l’insieme delle attività svolte per presidiare proattivamente le aree oggetto di interesse o necessità da parte di un cliente o potenziale cliente.
Si tratta di una sfera d’azione esterna a quella legata alla CX. Si integra alle azioni della concessionaria per fornire un supporto coerente e completo. La reciproca alimentazione delle due aree è stata oggetto dell’indagine, verificando gli impatti sul cliente.
I punti esterni evidenziano l’insieme delle attività richieste in ottica Customer Care. In caso di inefficienze procedurali, si assiste ad una discontinuità dei servizi offerti, con una conseguente ricaduta sulla CX. Una relazione continua tra brand e dealer agevola la progettazione dei processi vista dell’esperienza cliente.
Indagine sul campo
Gli indicatori forniscono una valutazione media complessiva del settore, scaturita dal confronto dei feedback ottenuti dagli intervistati, che rappresentano oltre quindici marchi. Nella colonna evidenziata emergono le azioni intraprese da marchi e dealer riguardo agli aspetti salienti della Customer Care.
Di seguito i risultati nel dettaglio dell’indagine condotta, con otto dei principali marchi indagati per i quali sono stati raccolti sufficienti feedback.
