Flexibilidad y postventa en la automoción

Entre las macrotendencias que guían a la industria automotriz en el camino del cambio, la urbanización es uno de los factores que impulsa la adopción de modelos de movilidad avanzados.

Según el dossier World Urbanization Prospects elaborado por la ONU, en 2018 el 55% de la población residía en contextos metropolitanos, con un crecimiento estimado hasta el 68% para 2050.

Esto implica, además del empuje tecnológico, cambios en los paradigmas de consumo y en las formas en que las personas se mueven. Para mantener una presencia en el mercado (físico o virtual) e interceptar las renovadas necesidades de los clientes, los fabricantes de automóviles deberán cambiar la estructura de sus redes.

Sin embargo, más allá de las proyecciones de largo plazo, un análisis en profundidad muestra que hay espacio para modelos de distribución complementarios, dirigidos a la parte de la población que quedará fuera de los grandes contextos urbanos y que utiliza el coche proporcionalmente más y con mayor frecuencia.

La falta de infraestructuras (transporte público, movilidad «inteligente» …) y la propia conformación de las zonas extraurbanas, en las que los servicios se distribuyen en un gran territorio, provocan un uso más intenso del vehículo privado, como ilustra el siguiente gráfico:

En un futuro próximo, la evolución en el área de ventas permitirá gestionar eficazmente las fases de compra, las herramientas que aporta la tecnología hacen que las estructuras comerciales físicas sean menos necesarias que en el pasado. En Europa, por ejemplo, las ventas online de coches podrían alcanzar el 8% en 2025 y hasta el 40% en 2035 (Projected Growth in Online Sales of New Cars Around the World – BCG 2020).

Para el servicio, la temática tiene otros matices, dado que la presencia física sigue siendo, y será, un requisito imprescindible. Además de las consideraciones sobre el uso del automóvil, en las zonas rurales hay una mayor antigüedad de la flota circulante -también ligada a normativas medioambientales más blandas para la conducción fuera de la metrópoli- lo que presupone una mayor necesidad de asistencia.

Hay margen de crecimiento para un negocio que, aunque en clave avanzada, ve el taller físico como un factor determinante para la fidelización y la culminación de la experiencia del cliente. Quien sepa combinar tecnología, amplitud de servicios – “one-stop shop” (ventanilla única), incluida la movilidad alternativa – y proximidad al cliente, encontrará un considerable margen de crecimiento y se beneficiará de una transición más suave hacia nuevos paradigmas tecnológicos.

Para los operadores del sector, existe, por tanto, la necesidad de adoptar estrategias y procesos flexibles, en los que los estándares los marca el cliente, cuyo poder de decisión supera los métodos que han caracterizado a la industria de la automoción durante décadas.

En particular, los modelos de desarrollo verdaderamente colaborativos que refuercen la asociación entre el fabricante y el concesionario tendrán éxito en proporcionar respuestas adecuadas a las diversas exigencias y garantizar la continuidad en el tiempo.